مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

 براي توضيحات بيشتر و دانلود كليك كنيد

مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

دسته:
مديريت
بازديد: 1 بار
فرمت فايل: doc
حجم فايل: 57 كيلوبايت
تعداد صفحات فايل: 30

مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



بصورت فايل ورد

همراه با منابع

روش­ هاي سنجش رضايت مشتري

به منظور سنجش رضايت مشتري مي­ توان از مدل­ هاي مختلفي
استفاده نمود بر اساس نوعي تقسيم بندي كه مورد توافق سباستين
پافرات^[1] و همكارانش، توپر و هامبورگ
رودولف^[2] (1995) است مدل­ هاي سنجش به دو
نوع عيني و ذهني تقسيم بندي مي­ شوند.

مدل­ هاي عيني بر اساس اين ايده مي­ باشند كه رضايت مشتري
از طريق شاخص ­هايي كه به شدت با رضايت مشتري همبستگي دارند، قابل
سنجش است و اين شاخص ­ها عقايد شخصي مشتريان نيستند. رضايت مشتري
منجر به وفاداري مشتري مي­ شود و نارضايتي مشتري منجر به از دست
دادن مشتري مي­ گردد. با توجه به اين توجيه مدل­ هاي عيني شاخص­
هايي از قبيل سهم بازار، تعداد شكايات، سود سالانه و …. را مد
نظر قرار مي ­دهند. اعتبار اين مدل ­ها ترديد برانگيز است. براي
مثال مقدار فروش يك محصول شركت نمي­ تواند به عنوان رضايتمندي
مشتري تفسير شود اما اين عامل به عنوان يكي از شاخص ­هاي عيني در
نظر گرفته مي شوند.

بهترين شاخص ­هاي داراي اعتبار مدل­ هاي عيني، ممكن است نرخ
نوسانات مشتري يا نرخ خريد مجدد مشتريان باشند. اما حتي اين شاخص­
ها به وسيله محرك­ هاي ديگري مثل فعاليت رقبا تحت تأثير قرار مي­
گيرند (ويلالبس ، 2000).

---

[1] .Sebastian paffrath

[2] .Topper & hamburg rudolf

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



برچسب ها :
مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

x

 

اين مطالب را نيز ببينيد!

 

دسته: روانشناسي و علوم تربيتي بازديد: 1 بار فرمت فايل: docx حجم فايل: 90 كيلوبايت ...

مباني نظري و پيشينه سبك اسناد كنترل

مباني نظري و پيشينه سبك اسناد كنترل

دسته: روانشناسي و علوم تربيتي
بازديد: 4 بار
فرمت فايل: doc
حجم فايل: 106 كيلوبايت
تعداد صفحات فايل: 75

مباني نظري و پيشينه سبك اسناد كنترل

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



بصورت فايل ورد

همراه با منابع

سبك اسناد كنترل

اصطلاح سبك به عنوان شيوه ترجيحي فرد براي فكر كردن و انجام دادن كاري، از جمله متغيرهاي فردي است (آلپورت،1937 به نقل از نريماني، ابوالقاسمي،جويباري1392)

سبك تبييني به طور گسترده در پژوهش هاي مختلف روانشناسي براي پيش بيني افسردگي استفاده شده (هاجيل، باش و وارن،1996؛پترسون و سليگمن؛1984،سليگمن،1990 به نقل از رجبي و ييلاق1384).

سبك اسناد يك متغير شناختي است كه نحوه تبيين رويدادها را نشان مي دهد منطق اساسي نظريه اسناد از اين فرض نظري ناشي مي شود كه آدمي واجد اين انگيزش است كه از ماهيت محيط خود به ويژه از علل رويدادهاي خاص آگاه شود اگر به فهم اين نكته نايل آيد كه علت رويدادهاي معين در گذشته چه بوده است آنگاه قادر خواهد بود تا با مداخله واقعي و يا انتخابهاي خود و آنچه در آينده براي او اتفاق خواهد افتاد را مهار سازد (سيرز و همكاران1991 به نقل از اماني، خداپناهي، حيدري1385).

اين تحقيق به آن نوع سبك اسنادي اشاره دارد كه از فرمول بندي مجدد درماندگي آموخته شده آبرامسون و همكاران1978 به دست آمده است در الگوي جديد درماندگي آموخته شده  نحوه تبيين رويدادهاي غيرقابل مهار توسط فرد مهمتر از رويدادهايي است كه واقعا اتفاق افتاده است (همان).

فريز1980 به نقل از نوري،مكارمي،ابراهيمي 1379در تحقيقاتش نشان داد كه الگوهاي اسنادي ناسازگارانه بيشتر در گروه هاي اقليت نژادي، خانواده هاي كم درآمد و زنان است هرچند كه گفته شده است كه سبك اسناد ويژگي نسبتاپايدار شخصيت است  اما به توجه به مطالعات ولفل(1982)، بلگر و چني(1982) و دوهرتي(1984) به نقل از بارون و برن(1991) معلوم شده است كه امكان تغيير در نوع سبك اسناد وجود دارد.

همچنين اسنادهاي علي نقش با اهميتي در رفتارهايي مانند روابط بين فردي، تعارض بين فردي، رفتارهاي بهداشتي و غيره دارد(گودجانسون و پيترسون،1991 به نقل ازنريماني، جويباري، ابوالقاسمي1392).

كريمي(1372) در تحقيقات خويش به اين نتيجه دست يافت كه  تفاوتي بين زنان و مردان در سبك اسناد نيست ولي بارگر و كوپر(1972) به نقل  ازنوري و همكاران (1379) به اين نتيجه رسيدند كه مردان منبع كنترل دروني تري نسبت به زنان دارند و همين طور  رانز(1966) به نقل ازاحدي(1372)،  هوكريج (1975)، هولران و لوپز(1984)، موآم وندا (1995) به نقل از نوري و همكاران(1379) نيز به همين نتيجه رسيدند.

در واقع نظريه سبك تبييني يك چارچوب را براي بررسي سازه هاي خوشبيني و بدبيني(سليگمن 1990) ارائه مي دهد بيان مي دارد كه آن سازه اي ست كه از مفهوم ناتواني آموخته شده بهره گرفته بنابراين سبك تبييني توصيفي است كه انسان براي تبيين رويدادهاي كنترل ناپذير زندگي استفاده مي كند و تفاوتهاي فردي انسان ها را در 3 گستره(دروني-بيروني)، (ثابت-متغير)، و (كلي و خاص) كه در عادت وقتي با رويدادهاي خوب و بد زندگي مواجه ميشوند منعكس مي كند(گوتس چاك،1996؛پترسون، بوكنن و سليگمن به نقل از اسميت هال و ولكوك-هنري؛2000) بر اساس نظريه سليگمن (1990) افرادي كه براي رويداده هاي بد تبيين هاي  دروني، ثابت و كلي ارائه مي دهند داراي سبك تبييني بدبينانه هستند بر عكس افرادي كه رويدادهاي بد را بر حسب علل بيروني متغير و خاص تبيين مي كنند سبك تبييني خوش بينانه دارند.

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



برچسب ها : مباني نظري و پيشينه سبك اسناد كنترل

مباني نظري و پيشينه اضطراب امتحان

مباني نظري و پيشينه اضطراب امتحان

دسته: روانشناسي و علوم تربيتي
بازديد: 3 بار
فرمت فايل: doc
حجم فايل: 76 كيلوبايت
تعداد صفحات فايل: 41

مباني نظري و پيشينه اضطراب امتحان

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



بصورت فايل ورد

همراه با منابع

مباني نظري اضطراب امتحان

اضطراب امتحان يكي از اضطراب‌هاي موقعيتي است كه با عملكرد و پيشرفت تحصيلي ميليون‌ها دانش آموز و دانشجو در مراكز آموزشي رابطه تنگاتنگ دارد (هيل،^[1]1984؛ به نقل از بيابانگرد، 1378). اضطراب امتحان به عنوان تجربه‌اي ناخوشايند با درجات مختلف، حيطه‌هاي نگراني و هيجان پذيري را تحت تأثير قرار داده و از كسب معلومات، چگونگي پردازش صحيح اطلاعات و عملكرد تحصيلي تا انگيزه‌ها، و نگرش‌هاي فرد را متاثر مي‌سازد وبا مكانيزم‌هاي خاص خود، توان پيشرفت و بروز خلاقيت‌ها و استعدادها را تحليل مي‌برد و مانع رشد و پيشرفت تحصيلي دانش آموزان مي‌گردد.

سيبر^[2](1980) اضطراب امتحان را حالت خاصي از اضطراب عمومي مي‌داند كه شامل پاسخ‌هاي پايدار شناختي، فيزيولوژيكي و رفتاري مرتبط با ترس از شكست مي‌باشد و فرد آن‌را در موقعيت‌هاي ارزيابي تجربه مي‌كند. هنگامي كه اضطراب امتحان رخ مي دهد بسياري از فرايندهاي شناختي و توجهي با عملكرد موثر فرد تداخل مي‌كند.

گيودا و لودلو^[3](1989) اضطراب امتحان را نوعي واكنش ناخوشايند و هيجاني نسبت به موقعيت ارزيابي در مدرسه و كلاس درس تعريف كرده‌اند. اين حالت هيجاني معمولاً با تنش، تشو يش، نگراني، سردرگمي و برانگيختگي سيستم اعصاب خود مختار همراه است.

اسپيلبرگر^[4](1980) اضطراب امتحان را متشكل از دو عامل نگراني و هيجان پذيري مي‌داند. با توجه به اينكه اسپيلبرگر براي تبيين اضطراب امتحان دو مؤلفۀ نگراني و هيجان پذيري را مطرح كردند، مؤلفه مهم اضطراب امتحان مؤلفه نگراني يا فعاليت شناختي نامربوط به تكليف است كه شامل دلواپسي شناختي زياد درباره عملكرد، پيامدهاي ناشي از امتحان، افكار مربوط به خراب كردن امتحان، تحقير خويشتن، ارزيابي توانايي خود در مقايسه با ديگران و انتظارات منفي از عملكرد مي‌شود.

---

[1]-Hill

[2]-Siper

[3]-Guida & Ludlow

[4] -Spilberger

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



برچسب ها : مباني نظري و پيشينه اضطراب امتحان

مباني نظري و پيشينه ايمان مذهبي و سلامت روان

مباني نظري و پيشينه ايمان مذهبي و سلامت روان

دسته: روانشناسي و علوم تربيتي
بازديد: 6 بار
فرمت فايل: doc
حجم فايل: 74 كيلوبايت
تعداد صفحات فايل: 38

مباني نظري و پيشينه ايمان مذهبي و سلامت روان

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



بصورت فايل ورد

همراه با منابع

ايمان مذهبي و سلامت روان

2-3-1. تعريف ايمان

ايمان در لغت به معناي تصديق و در اصطلاح ديني به معناي تصديق و تسليم به خدا و پذيرش حقانيت پيامبران الهي و كتب و فرمان‌هايي است كه خداوند براي هدايت و تربيت انسان‌ها فرستاده است. در گفتاري از اميرالمؤمنين (ع) ايمان شناختن به دل و اقرار به زبان و عمل و بردن فرمان با اندام­ها و جوارح معرفي شده است (بدخشاني، 1388).

برخي نويسندگان (مثلاً، آذربايجاني، 1387، ص. 131) معتقدند كه ايمان يكي از ويژگي‌هاي تأثيرگذار شخصيت است و از لحاظ سلسله مراتبي در بالاترين سطح و به‌عنوان عامل مرتبه‌ي سوم قلمداد مي‌شود. به اعتقاد اين نويسندگان ايمان مذهبي تأثيري گسترده بر ابعاد عاطفي، اخلاقي و اجتماعي زندگي انسان مي‌گذارد و همه ابعاد اين تأثيرات را نمي‌توان با ابزارهاي مادي­ گرايانه اندازه‌گيري كرد.

برخي از محققان مانند فولر (1981) ايمان را مفهومي انسجام دهنده قلمداد مي‌كنند كه نياز به دين ندارد. در اين ديدگاه، ايمان به‌عنوان عاملي براي انسجام بخشيدن به نيروهاي متعدد و روابطي كه زندگي مردم را تشكيل مي‌دهد تعريف مي‌شود كه انسان‌ها را به سمت زندگي و زيستن سوق مي‌دهد. در اين ديدگاه، ايمان اساسي‌ترين مقوله در تلاش انسان براي ارتباط با تعالي (وجود بالا و فراتر از حدود تجربه ماده) قلمداد شده است (وارن، 2006، به نقل از گودرزي).

2-3-2. ديدگاه‌هاي مربوط به ايمان و معنويت

بهرام دشتكي (1389) در مقاله‌اي به بهترين نحو ديدگاه‌هاي پيرامون مذهب و معنويت را گرد آورده است. به گفته‌ي وي، نگاهي اجمالي به بازخورد روان­ شناسان برجسته نشان مي‌دهد كه دست‌كم در حد نظام‌هاي بزرگ روان‌شناختي، روان ­شناسان ديدگاهي بدبينانه به مذهب ارائه كرده‌اند. شايد اين برداشت از دين، به فلسفه‌هاي غالب در آن زمان، حركت افراطي علوم به‌سوي عيني‌نگري و نيز كنشگري‌هاي مذهب در آن زمان بازگردد. درمانگران داراي جهت‌گيري روان تحليلگري، گرايش‌هاي مذهبي را نشانه‌هاي انحراف از سلامت مي‌دانستند و تحت تأثير فرويد، معتقد بودند كه پيوند با خداوند، ادامه‌ي وابستگي دوران كودكي است. بر اساس اين نظريه، اعمال مذهبي، تكرار رفتارهاي روان ­آزرده ­وار كودكي درباره‌ي والدين است. فرويد مي‌گويد كه تا زماني كه دنيا تهديدآميز و پيش‌بيني‌نشده باشد، انسان در پي پدري متعالي است تا احساس محافظت و احساس ايمني را در خود به وجود آورد (جنيا 1995، به نقل از جان بزرگي).

مقياس جهت‌گيري مذهبي آلپورت، مبناي منطقي فراهم كرده است كه بر طبق آن، مذهب بهتر درك مي‌شود (داناهو، 1985). وي مذهب را به دو صورت دروني و بروني مي‌داند و معتقد است كه مذهب دروني ساختار معنا دهنده دارد، برحسب اين­ كه تمام زندگي درك شده است. هم چنين، آلپورت دريافت كه مذهب دروني، با انعطاف‌پذيري، تساهل، پختگي، يكپارچگي و وحدت در ارتباط است و مذهب بيروني، مذهب آسودگي، قراردادهاي اجتماعي و فردي مي‌باشد و در ارتباط با طبقه‌بندي‌ها، تبعيض، استثناسازي، ناپختگي، وابستگي، ديدگاه فايده گرا و تدافعي است (ديلي، 1997).

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



برچسب ها : مباني نظري و پيشينه ايمان مذهبي و سلامت روان