مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

 براي توضيحات بيشتر و دانلود كليك كنيد

مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

دسته:
مديريت
بازديد: 1 بار
فرمت فايل: doc
حجم فايل: 57 كيلوبايت
تعداد صفحات فايل: 30

مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



بصورت فايل ورد

همراه با منابع

روش­ هاي سنجش رضايت مشتري

به منظور سنجش رضايت مشتري مي­ توان از مدل­ هاي مختلفي
استفاده نمود بر اساس نوعي تقسيم بندي كه مورد توافق سباستين
پافرات^[1] و همكارانش، توپر و هامبورگ
رودولف^[2] (1995) است مدل­ هاي سنجش به دو
نوع عيني و ذهني تقسيم بندي مي­ شوند.

مدل­ هاي عيني بر اساس اين ايده مي­ باشند كه رضايت مشتري
از طريق شاخص ­هايي كه به شدت با رضايت مشتري همبستگي دارند، قابل
سنجش است و اين شاخص ­ها عقايد شخصي مشتريان نيستند. رضايت مشتري
منجر به وفاداري مشتري مي­ شود و نارضايتي مشتري منجر به از دست
دادن مشتري مي­ گردد. با توجه به اين توجيه مدل­ هاي عيني شاخص­
هايي از قبيل سهم بازار، تعداد شكايات، سود سالانه و …. را مد
نظر قرار مي ­دهند. اعتبار اين مدل ­ها ترديد برانگيز است. براي
مثال مقدار فروش يك محصول شركت نمي­ تواند به عنوان رضايتمندي
مشتري تفسير شود اما اين عامل به عنوان يكي از شاخص ­هاي عيني در
نظر گرفته مي شوند.

بهترين شاخص ­هاي داراي اعتبار مدل­ هاي عيني، ممكن است نرخ
نوسانات مشتري يا نرخ خريد مجدد مشتريان باشند. اما حتي اين شاخص­
ها به وسيله محرك­ هاي ديگري مثل فعاليت رقبا تحت تأثير قرار مي­
گيرند (ويلالبس ، 2000).

---

[1] .Sebastian paffrath

[2] .Topper & hamburg rudolf

قيمت فايل فقط 10,000 تومان



برچسب ها :
مباني نظري و پيشينه روش هاي سنجش رضايت مشتري

x

 

اين مطالب را نيز ببينيد!

 

دسته: روانشناسي و علوم تربيتي بازديد: 1 بار فرمت فايل: docx حجم فايل: 90 كيلوبايت ...